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課程編號: 

溝通與軟技巧

$2980

恒生管理學院

廣東話 (中文教材為主)

2018年4月23日（星期一）

上午 9時30分 –下午 5時30分

EDC18042301

近年，各行各業紛紛關注個人和消費者權益，各機構都積極提高服務質素，希望透過不同方法去掌握及滿足服務對象的需要，以減少投訴個案及提升生產效率。本課程將會以深入淺出的教學方法，為參加者提供一套全面且有系統的技巧去應對不滿或投訴。

另外課程亦會通過短講、互動討論及分享等環節，提升參加者對服務對象的溝通技巧、培養敏銳觸覺及分析能力；能以同理心及多角度思考，回應服務對象的需求；在面對苛求時，運用情緒管理、積極及正面的工作心態，有效處理不滿投訴及應對服務困境，減低衝突的發生，為機構提供「以客為本」的優質服務。

學員完成課程後，可獲由恒管企管發展中心發出之有關證書。

參加者將掌握以下正面思維及技巧：

• 以積極的心態來面對工作中的投訴個案或服務困境
• 掌握及釐清情緒激動的投訴者的投訴動機
• 運用有效的言語技巧來緩和對象的負面情緒，轉危為機

• 適合對十型人格有興趣的人士
• 希望學習處理不滿或投訴的人士
• 希望改善和加強溝通技巧的人士

2018年4月23日（星期一） 

上午 9時30分 –下午 5時30分

廣東話 (中文教材為主)

1. 瞭解顧客或服務對象的需要
2. 學習關顧服務的概念及元素
3. 認識十種不同風格的刁難顧客
4. 釐清投訴對象背後的動機
5. 電話處理的七大技巧
6. 扭轉乾坤的語言重點
7. 有效應付投訴或不滿的秘訣
8. 投訴個案討論和練習

短講、分享、示範、互動討論、角色扮演

蔡綺文小姐現為一位心理輔導學家、資深培訓師、企業顧問、人生教練及關係學顧問。曾任香港及澳門等大學的客席導師；具豐富的管理、諮詢、顧問、及輔導經驗。 

• 心理輔導學理學碩士
• 法證調查心理學深造文憑
• 香港電台『有你同行』嘉賓主持
• 認可家事調解員
• 國際專業學會瑞士註冊培訓師
• 身心言語程式學專業協會註冊培訓師
• 註冊臨床催眠治療師
• 國際積極心理學會首席導師
• 香港專業培訓學會首席培訓師

恒生管理學院

港幣$2980 (包括午餐及茶點供應)

備注:

1.以上折扣不可同時使用。