了解十型人格之駕馭非常顧客與難纏合作伙伴 Effective Skills on Managing Complaint and Difficult Personalities

課程類別:
課程費用:
上課地點:
授課語言:
課程日期:
課程時間:
課程編號:
溝通與軟技巧
$2980
恒生管理學院
廣東話 (中文教材為主)
2018年4月23日(星期一)
上午 9時30分 –下午 5時30分
EDC18042301
近年,各行各業紛紛關注個人和消費者權益,各機構都積極提高服務質素,希望透過不同方法去掌握及滿足服務對象的需要,以減少投訴個案及提升生產效率。本課程將會以深入淺出的教學方法,為參加者提供一套全面且有系統的技巧去應對不滿或投訴。
另外課程亦會通過短講、互動討論及分享等環節,提升參加者對服務對象的溝通技巧、培養敏銳觸覺及分析能力;能以同理心及多角度思考,回應服務對象的需求;在面對苛求時,運用情緒管理、積極及正面的工作心態,有效處理不滿投訴及應對服務困境,減低衝突的發生,為機構提供「以客為本」的優質服務。
學員完成課程後,可獲由恒管企管發展中心發出之有關證書。
參加者將掌握以下正面思維及技巧:
- 以積極的心態來面對工作中的投訴個案或服務困境
- 掌握及釐清情緒激動的投訴者的投訴動機
- 運用有效的言語技巧來緩和對象的負面情緒,轉危為機
- 適合對十型人格有興趣的人士
- 希望學習處理不滿或投訴的人士
- 希望改善和加強溝通技巧的人士
2018年4月23日(星期一)
上午 9時30分 –下午 5時30分
廣東話 (中文教材為主)
- 瞭解顧客或服務對象的需要
- 學習關顧服務的概念及元素
- 認識十種不同風格的刁難顧客
- 釐清投訴對象背後的動機
- 電話處理的七大技巧
- 扭轉乾坤的語言重點
- 有效應付投訴或不滿的秘訣
- 投訴個案討論和練習
短講、分享、示範、互動討論、角色扮演

蔡綺文小姐現為一位心理輔導學家、資深培訓師、企業顧問、人生教練及關係學顧問。曾任香港及澳門等大學的客席導師;具豐富的管理、諮詢、顧問、及輔導經驗。
- 心理輔導學理學碩士
- 法證調查心理學深造文憑
- 香港電台『有你同行』嘉賓主持
- 認可家事調解員
- 國際專業學會瑞士註冊培訓師
- 身心言語程式學專業協會註冊培訓師
- 註冊臨床催眠治療師
- 國際積極心理學會首席導師
- 香港專業培訓學會首席培訓師
恒生管理學院
港幣$2980 (包括午餐及茶點供應)
備注:
1.以上折扣不可同時使用。